Systém pre správu podnetov

Moderné mestá dnes čelia výzve, ako efektívne prepojiť občanov so samosprávou a zefektívniť spracovanie hlásení o problémoch či návrhoch na zlepšenie. Aj mesto Žilina sa vydalo cestou digitalizácie a smart riešení, ktoré zjednodušujú komunikáciu medzi úradom a obyvateľmi. V rámci tejto iniciatívy sme v BRAIN:IT spolu s partnermi vytvorili centrálny systém pre správu podnetov, ktorý zhromažďuje a spracováva hlásenia od občanov na jednom mieste.

Našou úlohou bolo navrhnúť a implementovať systém, ktorý umožní efektívne riadenie, filtrovanie a analýzu podnetov a zároveň eliminuje duplicity v ich spracovaní.

Zákazník

Na riešení problému mesta Žilina sme spolupracovali spolu so spoločnosťou INOVIA a Ezmid. Mesto Žilina, ktoré poskytuje príležitosť na dynamický život pre viac ako 81 000 obyvateľov, sa snaží pristupovať k rozvoju veľmi moderne. Okrem historického centra poskytuje aj technologické a univerzitné centrá, ktoré prinášajú inovatívneho ducha a lákajú mladých ľudí na život. Pre lepšiu dostupnosť informácií o poskytovaných službách, udalostiach, novinkách a oznamoch sa môžu obyvatelia aj iní dozvedieť na webovej stránke zilina.sk.

Naša výzva a ciele

Aj napriek zdigitalizovaniu všetkých noviniek, oznamov a poskytovaných informácií pomocou webovej stránky, sa mesto potykalo s problémom, ktorý negatívne ovplyvňoval niekoľko procesov. Ak sa občan rozhodol podať na mesto podnet, mohol tak urobiť pomocou Facebookovej stránky mesta, zaslaním e-mailu, osobným či telefonickým kontaktovaním zamestnancov mestského úradu a poslancov alebo cez funkciu „odkaz pre starostu“. Občania tak podnety či sťažnosti mnohokrát mierili na samotného primátora či zastupiteľstvo. Jedným z hlavných problémov, ktoré vznikali, bola duplicita týchto podnetov. Tie spôsobovali, že zamestnanci museli jeden podnet preverovať aj niekoľkokrát, čo bránilo efektívnemu využitiu ich pracovného času.

Ako zefektívniť spracovanie podnetov od občanov? Našim cieľom bolo vytvoriť riešenie, ktoré by zabezpečilo, aby sa podnety zoskupovali na jednom mieste, boli by analyzované a nevznikali by duplicity podávané od rôznych občanov cez rôzne platformy.

Naše riešenie

Pre mesto Žilina sme tak pracovali na riešení service-desku s pomocou Microsoft PowerApps (powerautomate). Systém pre správu podnetov sme navrhli tak, aby bol plne kompatibilný s už používaným Microsoft 365 prostredím, čo umožnilo bezproblémovú integráciu do existujúcej infraštruktúry mesta. Zamestnancom mesta sme tak poskytli jednoduché riešenie implementované na ich zaužívané systémy, ktoré sa postaralo o efektívnejší proces spojený s riešením podnetov. V súčasnosti sa tak všetky podnety zadané prostredníctvom formulára analyzujú na možnú duplicitu ešte predtým, ako sa zobrazia pracovníkom mesta.

Prínos pre zákazníka

Systém pre správu podnetov poskytol mestu Žilina a samotným pracovníkom množstvo prínosov.

Technologicky sme riešenie klientskej zóny integrovali do hybridnej infraštruktúry Tatra banky. Klientska zóna umožňuje klientom uzatvárať zmluvy, ktoré sú po dokončení procesu automaticky archivované v bankovom dokumentovom systéme s použitím kvalifikovanej elektronickej pečate pre dlhodobé uchovávanie, čím sa zabezpečuje ich dlhodobá platnosť a dôveryhodnosť.

Súčasťou klientskej zóny je aj notifikačné centrum na personalizovanú komunikáciu, vrátane, e-mailových upozornení či instantných správ.

Najväčšou výzvou projektu bola integrácia s existujúcimi systémami a dodržanie prísnych bezpečnostných štandardov aj legislatívnej zhody s európskym nariadením eIDAS 2.0, ako aj integrácia v rámci hybridnej infraštruktúry Tatra banky.

Projekt si zároveň vyžadoval vysokú časovú náročnosť kvôli potrebe dôkladnej procesnej a technickej analýzy.

Výsledkom je moderné digitálne prostredie, ktoré šetrí čas, peniaze aj ľudské zdroje.